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        為了指導組織/企業處理好有關客戶投訴的問題,明確和規范一仍然是的處理程序,國際標準化組織(ISO)于2004年7月發布了ISO10002:2004《質量管理-----客戶滿意度-----組織處理投訴處理指南》(Quality management customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations)。

        簡介

        為了指導組織/企業處理好有關客戶投訴的問題,明確和規范一仍然是的處理程序,國際標準化組織(ISO)于2004年7月發布了ISO10002:2004《質量管理-----客戶滿意度-----組織處理投訴處理指南》(Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations)。該標準根據ISO消費政策委員會的提議,由ISO/TC176第三分委會制定完成,屬于推薦性標準。該標準提出了正確處理客戶投訴的原則、方法和實施程序,其目的是通過提供一種透明度高且有利于組織自我改進的投訴處理程序,讓客戶了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法,從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。ISO10002:2004是ISO10000系列標準(與消費者有關的系列標準)中的一部分,該系列標準還包括已經制定待發布的ISO10000《行為規范》和ISO10003《外部客戶爭議解決體系》等指南標準。

        ISO 10002標準與ISO9001標準的關系

        在ISO9001標準中已經有兩個條款提到了顧客投訴,但是只提到需要收集投訴,并且從中分析顧客的不滿。對于如何處理這些投訴,怎樣分析這些信息卻沒有要求。在現實中許多組織除了有投訴統計表之外,不做任何其他工作。還有些組織雖然有些作為,但也只是收集信息,改進的程度極其有限。從這個意義上講, ISO10002顧客投訴管理體系可以說是ISO9001質量管理體系的組成部分,它應用了PDCA原理,沿用了ISO9001的定義和術語,具有最好的兼容性。

        ISO10002 標準與ISO9000族標準相互協調。ISO 10002的制定是以ISO9000族標準中闡述的質量管理原則為基礎,通過實施ISO 10002標準更好地實現ISO9001標準的宗旨。任何組織實施應用ISO10002標準都能夠提高顧客滿意度,ISO10002可以獨立作為體系標準來應用。由于ISO10002是以ISO9000族標準原則為基礎,因此和ISO9001標準是相互協調一致的。

        ISO10002 標準與ISO9000族標準相互作用。投訴處理活動作用于整個體系,投訴的內容可能對質量管理體系的局部或全部產生影響。投訴處理結果對體系提出新的要求,改進不完善的要素或環節,從而使各自宗旨得以實現。ISO10002可以作為ISO9000族標準的一部分,也可單獨使用。但ISO10002不用于認證目的。



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